{"id":3578,"date":"2026-03-13T10:08:22","date_gmt":"2026-03-13T09:08:22","guid":{"rendered":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/?p=3578"},"modified":"2026-03-16T11:38:51","modified_gmt":"2026-03-16T10:38:51","slug":"4-atencion-telefonica-y-telematica-para-que-sirve-para-estandarizar-calidad-en-atencion-no-presencial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/4-atencion-telefonica-y-telematica-para-que-sirve-para-estandarizar-calidad-en-atencion-no-presencial\/","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n telef\u00f3nica y telem\u00e1tica \u00bfPara qu\u00e9 sirve? Para estandarizar calidad en atenci\u00f3n no presencial."},"content":{"rendered":"

1. Atenci\u00f3n Telef\u00f3nica: Protocolo de Interacci\u00f3n<\/h2>\n

El objetivo es la calidez, la brevedad y la precisi\u00f3n.<\/p>\n

A. Estructura de la llamada<\/h3>\n
    \n
  1. \n

    Identificaci\u00f3n (Entrada):<\/b> \u00abBuenos d\u00edas\/tardes, [Nombre de la Instituci\u00f3n], le atiende [Nombre del agente], \u00bfen qu\u00e9 puedo ayudarle?\u00bb.<\/p>\n<\/li>\n

  2. \n

    Escucha Activa y Filtro:<\/b> Dejar que el ciudadano se explique sin interrumpir. Clasificar la consulta: \u00bfEs informaci\u00f3n general o tr\u00e1mite espec\u00edfico?<\/p>\n<\/li>\n

  3. \n

    Gesti\u00f3n del \u00abTiempo de Espera\u00bb:<\/b> Si se debe consultar algo, nunca dejar la l\u00ednea en silencio m\u00e1s de 30 segundos. Informar: \u00abVoy a consultar su expediente, por favor espere un momento\u00bb.<\/p>\n<\/li>\n

  4. \n

    Resoluci\u00f3n o Derivaci\u00f3n:<\/b> * Si se resuelve: Resumir la soluci\u00f3n acordada.<\/p>\n

      \n
    • \n

      Si se deriva: Indicar el departamento y el nombre de la extensi\u00f3n a la que se transfiere.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n

    • \n

      Cierre:<\/b> \u00ab\u00bfTiene alguna otra consulta? Gracias por llamar, que tenga un buen d\u00eda\u00bb.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

      B. Est\u00e1ndares de calidad<\/h3>\n
        \n
      • \n

        Velocidad de respuesta:<\/b> Atender antes del tercer tono.<\/p>\n<\/li>\n

      • \n

        Lenguaje:<\/b> Evitar tecnicismos jur\u00eddicos excesivos; traducir la norma al lenguaje ciudadano.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

        \n

        2. Atenci\u00f3n Telem\u00e1tica (Sede Electr\u00f3nica y Chat)<\/h2>\n

        El canal digital debe ser omnicanal y dejar rastro (trazabilidad).<\/p>\n

        A. Gesti\u00f3n de Consultas por Correo\/Formulario<\/h3>\n
          \n
        • \n

          Acuse autom\u00e1tico:<\/b> El sistema debe enviar un mensaje inmediato confirmando la recepci\u00f3n y asignando un n\u00famero de incidencia<\/b>.<\/p>\n<\/li>\n

        • \n

          Tiempo de respuesta:<\/b> M\u00e1ximo 24-48 horas h\u00e1biles.<\/p>\n<\/li>\n

        • \n

          Estructura de respuesta:<\/b> Saludo formal, referencia al n\u00famero de consulta, respuesta directa al problema y enlace a la normativa o tr\u00e1mite en la Sede Electr\u00f3nica.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

          B. Chat Online o Chatbot<\/h3>\n
            \n
          • \n

            Nivel 1 (Automatizado):<\/b> Un bot resuelve preguntas frecuentes (FAQs), horarios y enlaces a tr\u00e1mites.<\/p>\n<\/li>\n

          • \n

            Nivel 2 (Humano):<\/b> Si el bot no resuelve, transferencia inmediata a un agente con el hist\u00f3rico de la conversaci\u00f3n para no obligar al ciudadano a repetirse.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n

            \n

            3. Matriz de Clasificaci\u00f3n de Consultas<\/h2>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
            Tipo de Consulta<\/strong><\/td>\nCanal Recomendado<\/strong><\/td>\nAcci\u00f3n<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
            Informaci\u00f3n General<\/b><\/span><\/td>\nWeb \/ Bot \/ Tel\u00e9fono<\/span><\/td>\nRespuesta inmediata con enlace a FAQ.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
            Estado de Expediente<\/b><\/span><\/td>\nSede Electr\u00f3nica<\/span><\/td>\nIdentificaci\u00f3n con certificado o Cl@ve.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
            Incidencia T\u00e9cnica<\/b><\/span><\/td>\nFormulario Web \/ Email<\/span><\/td>\nDerivaci\u00f3n a Soporte Inform\u00e1tico.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
            Quejas y Sugerencias<\/b><\/span><\/td>\nSede \/ Registro F\u00edsico<\/span><\/td>\nInicio de procedimiento administrativo reglado.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
            \n

            4. Gesti\u00f3n de Situaciones Dif\u00edciles<\/h2>\n

            Un procedimiento institucional debe prever c\u00f3mo actuar ante ciudadanos enojados:<\/p>\n

              \n
            1. \n

              Mantener la calma:<\/b> No tomar las cr\u00edticas como algo personal.<\/p>\n<\/li>\n

            2. \n

              Validaci\u00f3n emp\u00e1tica:<\/b> \u00abEntiendo perfectamente su malestar por este retraso…\u00bb.<\/p>\n<\/li>\n

            3. \n

              L\u00edmite de respeto:<\/b> Si hay insultos, informar cordialmente: \u00abSi contin\u00faa con ese lenguaje, me ver\u00e9 obligado a finalizar la comunicaci\u00f3n\u00bb.<\/p>\n<\/li>\n

            4. \n

              Registro de incidencias:<\/b> Anotar en el sistema los casos de \u00abciudadano recurrente\u00bb o situaciones conflictivas para conocimiento de la jefatura.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

              \n

              5. Medici\u00f3n y Mejora (KPIs)<\/h2>\n

              Para asegurar que el protocolo se cumple, se monitorizar\u00e1n los siguientes indicadores:<\/p>\n

                \n
              • \n

                Tasa de resoluci\u00f3n en primer contacto:<\/b> Objetivo > 70%.<\/p>\n<\/li>\n

              • \n

                Tiempo medio de operaci\u00f3n (TMO):<\/b> Para evitar llamadas innecesariamente largas.<\/p>\n<\/li>\n

              • \n

                Encuesta de satisfacci\u00f3n post-llamada\/email:<\/b> Una pregunta simple del 1 al 5.<\/p>\n<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                1. Atenci\u00f3n Telef\u00f3nica: Protocolo de Interacci\u00f3n El objetivo es la calidez, la brevedad y la precisi\u00f3n. A. Estructura de la llamada Identificaci\u00f3n (Entrada): \u00abBuenos d\u00edas\/tardes, [Nombre de la Instituci\u00f3n], le atiende [Nombre del agente], \u00bfen qu\u00e9 puedo ayudarle?\u00bb. Escucha Activa y Filtro: Dejar que el ciudadano se explique sin interrumpir. Clasificar la consulta: \u00bfEs informaci\u00f3n […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":3689,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[30,21],"tags":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3578"}],"collection":[{"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3578"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3578\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3666,"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3578\/revisions\/3666"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3689"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3578"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3578"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/intranet.aytorota.es\/intranet\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3578"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}