Protección de datos ¿Para qué sirve? Para garantizar el cumplimiento del RGPD y evitar sanciones.
1. El Deber de Información (La Transparencia) El ciudadano debe saber qué haces con sus datos, por qué los pides y quién es el responsable. Información por capas: * 1ª Capa (Básica): Un cartel visible en la oficina o un breve párrafo en el formulario que indique: quién es el responsable, para qué se usan […]
Atención telefónica y telemática ¿Para qué sirve? Para estandarizar calidad en atención no presencial.
1. Atención Telefónica: Protocolo de Interacción El objetivo es la calidez, la brevedad y la precisión. A. Estructura de la llamada Identificación (Entrada): «Buenos días/tardes, [Nombre de la Institución], le atiende [Nombre del agente], ¿en qué puedo ayudarle?». Escucha Activa y Filtro: Dejar que el ciudadano se explique sin interrumpir. Clasificar la consulta: ¿Es información […]
Comunicación efectiva ¿Para qué sirve? Para reducir conflictos y mejorar la comprensión.
La comunicación en la Administración Pública no debe ser un muro de tecnicismos, sino un puente hacia la solución. Comunicar con claridad y empatía no solo es «ser amable», es una herramienta de eficiencia operativa: un ciudadano que entiende el proceso a la primera es un ciudadano que no vuelve a preguntar tres veces lo […]
Gestión de quejas ¿Para qué sirve? Para mejorar la calidad del servicio mediante retroalimentación.
Gestionar una queja no es solo resolver un conflicto puntual; es una oportunidad de auditoría gratuita para la Administración. Una queja bien gestionada previene recursos administrativos posteriores y mejora la percepción de la ciudadanía. El procedimiento para gestionar quejas y reclamaciones suele estar regulado por decretos específicos de cada Administración (basándose en la Ley 39/2015 […]
Atención presencial ¿Para qué sirve? Para asegurar un trato profesional, inclusivo y homogéneo.
1. El Entorno: Accesibilidad Universal La atención comienza antes de mediar palabra. El espacio debe «hablar» de inclusión. Sin barreras físicas: Mostradores de doble altura (para personas en silla de ruedas), rampas señalizadas y pasillos despejados. Señalética clara: Uso de pictogramas, lenguaje sencillo y, si es posible, señalización en braille o alto relieve. Sistemas de […]