Atención telefónica y telemática ¿Para qué sirve? Para estandarizar calidad en atención no presencial.

1. Atención Telefónica: Protocolo de Interacción

El objetivo es la calidez, la brevedad y la precisión.

Identificación (Entrada): «Buenos días/tardes, [Nombre de la Institución], le atiende [Nombre del agente], ¿en qué puedo ayudarle?».
Escucha Activa y Filtro: Dejar que el ciudadano se explique sin interrumpir. Clasificar la consulta: ¿Es información general o trámite específico?
Gestión del «Tiempo de Espera»: Si se debe consultar algo, nunca dejar la línea en silencio más de 30 segundos. Informar: «Voy a consultar su expediente, por favor espere un momento».
Resolución o Derivación: * Si se resuelve: Resumir la solución acordada.
- Si se deriva: Indicar el departamento y el nombre de la extensión a la que se transfiere.
Cierre: «¿Tiene alguna otra consulta? Gracias por llamar, que tenga un buen día».

Velocidad de respuesta: Atender antes del tercer tono.
Lenguaje: Evitar tecnicismos jurídicos excesivos; traducir la norma al lenguaje ciudadano.

El canal digital debe ser omnicanal y dejar rastro (trazabilidad).

Acuse automático: El sistema debe enviar un mensaje inmediato confirmando la recepción y asignando un número de incidencia.
Tiempo de respuesta: Máximo 24-48 horas hábiles.
Estructura de respuesta: Saludo formal, referencia al número de consulta, respuesta directa al problema y enlace a la normativa o trámite en la Sede Electrónica.

Nivel 1 (Automatizado): Un bot resuelve preguntas frecuentes (FAQs), horarios y enlaces a trámites.
Nivel 2 (Humano): Si el bot no resuelve, transferencia inmediata a un agente con el histórico de la conversación para no obligar al ciudadano a repetirse.

Tipo de Consulta	Canal Recomendado	Acción
Información General	Web / Bot / Teléfono	Respuesta inmediata con enlace a FAQ.
Estado de Expediente	Sede Electrónica	Identificación con certificado o Cl@ve.
Incidencia Técnica	Formulario Web / Email	Derivación a Soporte Informático.
Quejas y Sugerencias	Sede / Registro Físico	Inicio de procedimiento administrativo reglado.

Un procedimiento institucional debe prever cómo actuar ante ciudadanos enojados:

Mantener la calma: No tomar las críticas como algo personal.
Validación empática: «Entiendo perfectamente su malestar por este retraso…».
Límite de respeto: Si hay insultos, informar cordialmente: «Si continúa con ese lenguaje, me veré obligado a finalizar la comunicación».
Registro de incidencias: Anotar en el sistema los casos de «ciudadano recurrente» o situaciones conflictivas para conocimiento de la jefatura.

Para asegurar que el protocolo se cumple, se monitorizarán los siguientes indicadores:

Tasa de resolución en primer contacto: Objetivo > 70%.
Tiempo medio de operación (TMO): Para evitar llamadas innecesariamente largas.
Encuesta de satisfacción post-llamada/email: Una pregunta simple del 1 al 5.