Atención presencial ¿Para qué sirve? Para asegurar un trato profesional, inclusivo y homogéneo.

1. El Entorno: Accesibilidad Universal

La atención comienza antes de mediar palabra. El espacio debe «hablar» de inclusión.

Sin barreras físicas: Mostradores de doble altura (para personas en silla de ruedas), rampas señalizadas y pasillos despejados.
Señalética clara: Uso de pictogramas, lenguaje sencillo y, si es posible, señalización en braille o alto relieve.
Sistemas de apoyo: Disponibilidad de bucles magnéticos para personas con audífono y espacios con iluminación adecuada para facilitar la lectura labial.

El personal debe ser el primer garante de la igualdad de trato.

Lenguaje inclusivo y neutro: Evitar sesgos de género y tratar a todas las personas con la misma deferencia (usar el «usted» de entrada, salvo que se indique lo contrario).
Comunicación adaptada: * Discapacidad auditiva: Hablar de frente, sin taparse la boca y a un ritmo pausado.
- Discapacidad cognitiva: Usar la técnica de Lectura Fácil (frases cortas, una idea por frase, evitar tecnicismos legales innecesarios).
Cero discriminación: Aplicar el mismo estándar de eficiencia independientemente del origen, religión, edad u orientación del ciudadano.

Contacto visual y saludo: Recibir con una sonrisa (la «sonrisa telefónica» también se nota en la cara) y un saludo estandarizado: «Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?».
Identificación de necesidades: Detectar si la persona requiere algún apoyo específico (intérprete, acompañamiento, silla).

Escucha activa: Dejar que el ciudadano explique su necesidad sin interrumpir.
Explicación del proceso: Informar de forma clara sobre los pasos a seguir, los plazos y los documentos necesarios.
Confirmación de comprensión: Preguntar siempre: «¿Me he explicado bien?» en lugar de «¿Me ha entendido?» (traslada la responsabilidad de la claridad al funcionario).

Resumen final: Recapitular qué se ha hecho y qué queda pendiente.
Encuesta de calidad: Ofrecer de forma proactiva el canal para dejar sugerencias.
Cierre: Despedida cordial utilizando el nombre del ciudadano si es posible.