1. Indicadores de Eficacia (Resultados)
Miden en qué medida el servicio logra sus objetivos y resuelve las solicitudes de los ciudadanos.
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Tasa de resolución: (Expedientes resueltos / Expedientes de entrada) x 100. Nos dice si el servicio es capaz de absorber la demanda.
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Cumplimiento de plazos legales: Porcentaje de expedientes resueltos dentro del plazo máximo que marca la ley (ej. Ley 39/2015).
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Índice de eficacia en la notificación: Porcentaje de notificaciones electrónicas entregadas con éxito frente al total enviado.
2. Indicadores de Eficiencia (Recursos)
Relacionan el resultado obtenido con los recursos (tiempo, dinero, personal) utilizados.
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Tiempo medio de tramitación: Días promedio que transcurren desde que entra una solicitud hasta que se dicta la resolución.
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Coste unitario por trámite: Presupuesto total del servicio dividido por el número de expedientes finalizados.
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Carga de trabajo por empleado: Número de expedientes gestionados por cada técnico administrativo del área.
3. Indicadores de Calidad Percibida (Ciudadano)
Evalúan la satisfacción del usuario y la transparencia del proceso.
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Índice de satisfacción del usuario: Puntuación media obtenida en encuestas tras la finalización del trámite (escala 1-10).
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Tasa de quejas y sugerencias: Número de quejas recibidas por cada 1.000 trámites realizados.
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Tasa de error o subsanación: Porcentaje de solicitudes que requieren que el ciudadano aporte más documentación por falta de claridad en las instrucciones iniciales.